昨日,中国上海渣打银行(中国)有限公司 (以下简称“渣打银行”)宣布推出一项服务承诺:从客户领取叫号单开始,若在8分钟内没有享受到银行服务,渣打银行将捐出1元人民币用于公益事业。即活动结束后,该行将把全部收益将捐给“看得见的希望”全球性募捐项目。该项目是由渣打银行发起的,计划筹募2000万美元,用来帮助20多个国家和地区的2000万人摆脱可预防性和可治愈性失明的痛苦,中国是这一项目的主要受惠国之一。

  长期以来,银行排队难现象饱受市场诟病,外资行率先对服务时间做出“8分钟”的承诺,究竟是创新还是作秀?

  一直以来,外资银行在客户服务方面始终贯彻“优质”、“高端”路线。对于此次推出服务承诺计划,渣打银行方面表示,该承诺是为了确保其所有分支行提供的服务都能达到指定标准。这是渣打银行通过创新提供优质客户服务的全面策略之一,可强化员工日常工作中的服务理念,并以提供友好、快捷和精准服务作为分支行最低服务标准的承诺。

  显然,“8分钟服务承诺”不仅将提升渣打银行的服务标准及效率,也有助于树立企业形象,扩大其品牌知名度。

  反观中资银行,服务差、等候时间长始终是储户们抱怨的焦点。虽然近些年在缓解排队方面做出了许多改进,如添加自助设备、添加“弹性”窗口、设置大堂经理疏导客户等,但银行排队现象始终无法根治,每逢过年过节,银行仍会上演“大排长龙”的戏码,饱受客户的诟病。

  其实,外资银行之所以敢于喊出“8分钟服务承诺”的口号,与其重视客户感受,提倡优质、便捷服务的理念分不开,另一方面也与其客户定位有很大关系。外资银行的客户人群主要集中在“中高端”,与中资银行的客流规模无法相提并论。而且,外资银行在理财产品、个人贷款等业务的收费要远远高于国内中资银行,所以说,“要享受优质的服务,必须要付出昂贵的代价”。

  但是也有人认为,“8分钟服务承诺”固然是一种服务理念的全新尝试,但多少也包含一些作秀的成分。有调查表明,在渣打银行各分支行平均80%的客户可以在5分钟内办理业务,渣打此举无非是以服务为名炒作自己。既迎合了客户的需求,又培训了员工,即使达不到标准,客户并没有得到任何补偿,所捐之钱也是自己计划内的慈善捐款,这比打广告要划算得多,真可谓是一举多得。这种营销的方式倒是很值得国内同行学习。