近日,由中国信息协会、中国服务贸易协会联合主办,中国服务贸易协会客户服务委员会承办的2010—2011第六届中国最佳客户服务评选颁奖典礼在北京举行。广发银行信用卡客服中心在评选中第六度荣获“中国最佳客服服务中心”奖项,同时还获得“中国最佳客服服务管理团队”奖。中国凭借小微金融服务专线、电子渠道申请贷款服务以及全行贵宾服务集中三项创新举措,获“中国最佳服务创新奖”。

  本次评选由“神秘客户”通过电话咨询、业务办理、投诉等方式测评参评企业的服务,评测范围包括企业的服务热线、营业厅、互联网等各个渠道。评测涉及服务响应、基础服务规范、业务解决能力等三大范畴的近30项指标,每家入围复评阶段的企业暗访样本均达到100个,暗访测评全程录音录像。

  据了解,广发卡客服中心于2004年6月1日正式投入运营,目前拥有两个运营中心,人员规模超过1500人。2010年,广发卡客服中心的客户满意度为98.6%,其中非常满意度为90.4%。

  民生银行客户服务中心自2002年成立以来,一直秉持“客户至上”的服务理念,不断创新,在2009年开通对公服务专线年推出小微金融服务专线,为小微客户提供贷款咨询、受理预约、账户查询等多项服务。该行率先推出网上申贷、电话申贷等电子渠道申贷服务后,又在今年进一步优化网上申贷流程,建立T+1日分行电线日支行客户经理跟进、T+7日客服对客户回访的服务承诺机制,电子申贷客户满意度持续攀升。此外,该行启动贵宾服务集中项目,贵宾服务水平再上新台阶。

  在2009—2010第五届中国最佳客户服务评选活动中,民生银行曾荣获“中国最佳服务管理奖”和“中国客户服务突出贡献荣誉大奖”。